---
title: "Traiter les tickets de support de ses clients"
url: "https://go.incwo.com/agents/mcp/projets/traiter-les-tickets-support/"
description: "Votre assistant IA lit les tickets support incwo, résume chaque demande et prépare la réponse au client, rattachée au ticket, que vous validez avant envoi."
lang: "fr"
type: "mcp-use-case"
modified: "2026-10-01T09:00:00"
---

# Traiter les tickets de support de ses clients

Le matin, demandez « quels tickets attendent une réponse ? ». Votre assistant les lit, les classe par urgence et rédige les réponses que vous relisez avant qu’elles partent.

Traiter les tickets, c’est ouvrir chaque fil, relire l’historique, vérifier ce que le client a commandé, puis répondre. Le temps passe surtout à reconstituer le contexte, pas à rédiger.

Relié au MCP incwo, votre assistant lit les tickets ouverts avec leur fil complet, croise si besoin avec la fiche du client (devis, factures, livraisons) et prépare une réponse rattachée au ticket. Il peut aussi laisser une note interne pour un collègue ou créer la tâche de suivi.

## Ce que vous pouvez demander

- « Quels tickets sont ouverts et attendent une réponse ? »
- « Résume-moi le ticket de Maison Lartigue et propose une réponse »
- « Classe les tickets ouverts par urgence et par client »
- « Prépare une réponse au ticket 48213 : la pièce est expédiée demain, numéro de suivi à suivre »
- « Ajoute une note interne sur ce ticket pour Karim : vérifier le numéro de série »
- « Quel est notre délai moyen de première réponse sur les tickets de septembre ? »
- « Crée une tâche pour Sofia à partir du ticket d’Atelier Rives, échéance jeudi »

## Exemple de conversation (données fictives)

> **Vous** : Quels tickets attendent une réponse ?
>
> _Outil MCP : list\_objects · tickets_
>
> **Assistant** : 3 tickets ouverts :
> -   **Urgent** · Maison Lartigue · « Imprimante hors service » · ouvert hier
> -   Atelier Rives · question sur la facture F2609-00412
> -   Sogexim · demande de formation
>
> **Vous** : Prépare la réponse pour Lartigue : technicien jeudi matin.
>
> _Outil MCP : get\_object · ticket 48213_
>
> **À valider** : Réponse au ticket « Imprimante hors service » — À : c.lartigue@maison-lartigue.fr · « Notre technicien passera jeudi 8 octobre entre 9 h et 11 h… » · rattachée au ticket.
>
> _Outil MCP : send\_email · rattaché au ticket_
>
> ✓ Réponse envoyée et rattachée au ticket 48213.

## Ce que fait l’assistant

1. **Il liste les tickets ouverts** L’assistant interroge vos tickets de support (et seulement eux, pas les conversations internes), filtrés par statut, urgence, client ou date d’ouverture. (outils MCP : `list_objects`, `search_objects`)
2. **Il lit le fil complet** Il ouvre le ticket avec son historique et, si besoin, la fiche du client : dernière commande, facture concernée, matériel livré. C’est ce contexte qui rend la réponse juste. (outils MCP : `get_object`, `get_object_representation`)
3. **Il prépare la réponse** Le message au client est rattaché au ticket. Il vous est montré avant envoi ; vous pouvez aussi le faire déposer en brouillon à valider par un responsable dans incwo. (outils MCP : `send_email`)
4. **Il note et planifie la suite** Une note interne pour un collègue, une capture jointe, ou une tâche de suivi rattachée au ticket avec un responsable et une échéance. (outils MCP : `add_note`, `create_object`)

## Garde-fous

- Aucune réponse ne part au client sans votre accord : l’assistant vous la présente, ou la dépose en brouillon à valider.
- Le statut du ticket (résolu, fermé) ne se change pas via le MCP : la clôture se fait dans incwo.
- Le délai moyen de réponse est calculé par incwo sur les tickets ; l’assistant ne l’estime pas.

## Objets incwo utilisés

tickets, conversations, sociétés, contacts, tâches, notes

## Questions fréquentes

**Une IA peut-elle répondre aux tickets de mes clients dans incwo ?**

Elle peut lire les tickets, résumer la demande et rédiger la réponse, rattachée au ticket. L’envoi reste votre décision : l’assistant vous montre le message avant de l’envoyer, ou le dépose en brouillon à faire valider. Il n’y a pas d’envoi automatique sans validation.

**L’assistant voit-il tout l’historique d’un ticket ?**

Oui, il lit le ticket et ses échanges, dans la limite de vos droits incwo. Il peut aussi consulter la fiche du client pour vérifier une commande ou une facture avant de répondre.

**Peut-on mesurer la qualité du support ?**

incwo enregistre pour chaque ticket le délai de première réponse et le délai de résolution. L’assistant peut en faire calculer la moyenne par mois ou par client, et présenter le résultat sous forme de tableau.

## Voir aussi

- [Retrouver un client et tout son historique](https://go.incwo.com/agents/mcp/crm/retrouver-un-client-et-son-historique/)
- [Créer et assigner des tâches](https://go.incwo.com/agents/mcp/projets/creer-et-assigner-des-taches/)
- [Savoir si un devis ou une facture a été ouvert](https://go.incwo.com/agents/mcp/encaissements/verifier-qu-un-email-a-ete-ouvert/)