Assistance & télémaintenance

L’offre assistance et télémaintenance, c’est un support téléphonique qui vous garantie d’une réponse rapide

Elle concerne tout sujet lié à l’utilisation, à la configuration, à la gestion des droits d’accès, à l’utilisation d’une nouvelle fonction et ses réglages, à des contraintes ou erreurs d’usage, à des besoins de contrôle et d’exploitation du logiciel.

Elle concerne ainsi tout sujet qui vous permet d’améliorer votre quotidien sur incwo, à l’exception des traitements relatifs aux Apis, intégration et migration de données, qui sont l’objet de prestations spécifique à part.

L’offre Assistance et télémaintenance ne couvre ni le périmètre de la formation, ni n’assure des services de migration ou d’intégration de données proprement dit.

Le technicien chargé d’assistance ne réalise pas, pour vous, des intégrations de données, dans  incwo, par import ou Api, par exemple. Il peut quand le contexte est connu vous conseiller sur les traitements possibles et les éléments de code ou de data sur lesquels être vigilants.

Si elle ne couvre pas la dimension de connexion à des solutions externes par APIs, elle comprend les questions de configuration des apps incwo propres à vos besoins et la connexion des apps aux services externes (aide à la connexion à votre banque ou votre plateforme e-commerce, par exemple, sans prendre en main votre accès à la banque ou votre plateforme e-commerce).

Elle exclue également le traitement de flux ou les tests de fonctionnement des APIs.

C’est toujours un membre de l’équipe incwo.

Il s’agit généralement d’une personne attachée au service support client qui maitrise l’ensemble du périmètre de configuration du logiciel et l’ensemble des fonctionnalités.

Le contrat support comprend 1h d’assistance et télémaintenance, par mois, pour chaque application logicielle qui a souscrit.

Le forfait est propre à une entité juridique.

Pour un forfait supérieur, demandez une étude et un devis à nos équipes.

L’offre d’assistance et télémaintenance est proposée pour une heure par mois.

Pour un forfait supérieur ou toute autre demande d’accompagnement par un chargé de compte. notre division « incwo Services »  étudie votre besoin et vous propose un devis en fonction de vos attentes.

Le décompte du forfait est fait en fin d’appel. Votre chargé d’assistance vous indique la durée de l’assistance et la durée restante, qu’il vous confirme par email.

Le décompte de l’appel se fait par créneau de 15 min. Il n’y a pas de décompte à la minute.

Non, le forfait 1h vaut pour 1 mois calendaire et ne peut-être reporté au mois suivant, ou utilisé à d’autres fins que du support et du SAV.

Tout forfait non consommé entre le premier et dernier jour du mois calendaire est considéré comme perdu.

La supervision est réalisée via logiciel Distant et nécessite l’autorisation d’accès à vos données.

Par ce contrat, vous acceptez tacitement, que lors d’intervention, les équipes incwo accèdent à votre application.

Pour le fonctionnement de la supervision, il est ainsi nécessaire d’avoir un ordinateur dont les
performances sont suffisantes à l’utilisation du Logiciel de conférences et réunions en ligne GoToMeeting sur Navigateur internet, et compatible avec : Mozilla Firefox, Safari ou
Google Chrome, dans leur version la plus récente.
Résolution de l’écran : 1024*768 minimum.

La supervision nécessite également un accès à l’application incwo par le demandeur. Il est donc indispensable de pouvoir s’y connecter et de disposer des autorisations nécessaires pour accéder au module sur lequel l’assistance est prévue.

Toute simplement via le support.

Vous adressez un message au support pour une demande d’assistance en précisant : 

• Le sujet de votre demande, pour que la bonne personne chez incwo puisse vous contactez.
• Le ou les objets concernés dans le logiciel par la demande
• Des liens ou pièces jointes concernés pour définir le cadre de l’intervention demandée.

Si vous ne précisez pas l’objet de la demande, nous perdrons tous du temps d’assistance !

Le délai de prise en charge est de 6h à réception de votre demande.

Les demandes sont réceptionnées et les assistances assurées par nos équipes :  du lundi au vendredi, de 9h à  17h

Si votre demande est réceptionnée :

• Après 15h : nous ne pourrons garantir un appel dans la journée. Dans ce cas, un créneau vous sera proposé pour le lendemain matin.
• En dehors des horaires d’assistance  : un créneau vous sera proposé pour le premier jours d’assistance disponible, au matin, soit le lundi si votre demande intervient un week-end, ou bien le lendemain, si votre demande intervient en soirée, sur jour ouvrable.