La rentrée approche, il est temps de préparer vos actions commerciales !
Vous vous êtes fixé vos objectifs de rendez-vous hebdomadaires ou de devis mensuels pour la fin de l’année ? Vous envisagez de mettre en place de la prospection téléphonique pour être en contact direct avec le client final et obtenir plus rapidement des rendez-vous ? Vous pensez que c’est une démarche complexe, douloureuse, où l’exposition à l’échec est forte et pour laquelle vous devrez vaincre votre appréhension ?
Voici quelques conseils pour dépasser les préjugés sur la prospection téléphonique et mieux réussir.
1. Pour réussir, il faut se préparer !
Passer un appel ne s’improvise pas. Pour réussir la mise en place d’une action de prospection téléphonique (également appelée téléprospection ou phoning), les premières clés sont : la qualité de votre fichier de contacts et la préparation de votre entretien téléphonique.
Que votre objectif soit la prise de rendez-vous, l’envoi d’un devis ou la prise de commande en ligne, pour optimiser vos chances d’atteindre votre objectif, vous devez commencer par construire ou acheter un fichier de contacts qualifiés. Ce fichier doit regrouper les coordonnées (nom, prénom, fonction, ligne directe, adresse) de la bonne personne à contacter, c’est-à-dire celle concernée par votre demande, celle avec qui vous pourrez échanger, négocier et vendre.
La prospection téléphonique est un moyen pour atteindre vos objectifs. Pour cela, l’entretien téléphonique se doit d’être structuré et organisé, pour être efficace. Il doit vous permettre de dérouler en toute logique votre argumentaire, pour présenter votre offre et obtenir votre rendez-vous ou votre bon de commande.
Les étapes traditionnelles de l’entretien téléphonique sont :
- La prise de contact : présentez-vous et vérifiez que vous avez le bon interlocuteur en ligne.
- La présentation de l’objet de l’appel : exposez les raisons de votre appel, développez votre argumentation ciblée et adaptée aux besoins de votre interlocuteur, recueillez de l’information utile pour comprendre ses attentes et être en phase avec sa demande, répondez à ses objections.
- La prise d’un engagement : il s’agit de votre objectif, prenez votre rendez-vous ou à défaut proposez une alternative (recontacter plus tard, adresser un email, rencontrer lors d’un prochain événement, etc.) et respectez vos engagements.
- La conclusion : reformulez l’engagement pris, saluez et remerciez.
Pour vous aider dans cette démarche, n’hésitez pas à rédiger votre guide d’entretien téléphonique. Inscrivez-y des phrases types qui vous permettront d’enchainer et de progresser dans votre entretien, tout en restant centré sur votre objectif. Rédigez des phrases d’accroches clés pour vous présenter en quelques mots, ou présenter vos produits ou votre objectif. Vous devez être efficace et synthétique au téléphone, il faut donc bien vous y préparer. Très important, préparez-vous, également à répondre à des objections de la part de vos prospects. Construisez-vous des réponses types pour expliquer ou répondre aux réactions et remarques les plus courantes qui vous sont faites.
Chaque conversation téléphonique vous aide à améliorer votre argumentaire et à construire la conversation suivante.
Enfin, se préparer, c’est aussi disposer lors de chaque entretien téléphonique de tout le matériel nécessaire à proximité : agenda, documentation, accès internet si le prospect veut vous montrer des informations sur le web, etc. Pour les entrepreneurs qui travaillent à domicile, soyez également vigilant à la qualité de l’environnement que vous offrez : passez vos appels dans une pièce au calme.
2. Pour réussir, il faut avoir la bonne attitude !
Au téléphone tout s’entend, tout se ressent ! Votre attitude au téléphone doit permettre de dégager un esprit positif, votre bonne humeur, votre plaisir, votre motivation, ou encore votre confiance.
Pour cela l’essentiel est dans la voix. Soyez dynamique, tonique, ayez une bonne intonation et prononciation. Privilégiez les phrases courtes et percutantes. Imprégnez-vous de vos textes d’accroche pour les réciter de manière naturelle, et rythmez votre discours.
Pour transmettre une attitude positive, voici quelques conseils :
- Respirez calmement
- Souriez
- Articulez
- Soyez correctement assis
- Tenez-vous droit,
- Ne mâchez ni chewing-gum, ni stylo
- Ne fumez pas
- Et surtout écoutez
L’écoute est déterminante dans une approche téléphonique. L’écoute est la phase exploratoire pour améliorer votre connaissance et compréhension du prospect. Posez des questions à vos prospects afin de les laisser s’exprimer vous aide à préciser leur réelle problématique. Ainsi, vous pourrez mieux reformuler leurs besoins et argumenter plus finement.
