Il existe de nombreuses solutions CRM sur le marché, chacune pouvant comporter des spécificités. Il est important de bien choisir son CRM afin qu’il soit adapté à ses besoins, ses attentes fonctionnelles, sa taille d’entreprise, sa croissance, mais aussi à son secteur d’activité.
Pour identifier le bon logiciel, voici quelques questions à se poser.
- Quel est le but d’un CRM et ses objectifs pour mon entreprise ?
- Faut-il choisir un logiciel CRM : Soft ou Cloud ?
- Quel est le budget d’un projet CRM ?
- Le CRM est-il compatible avec des outils externes ?
- Avez-vous impliqué votre équipe dans le choix du CRM ?
- Peut-on tester le CRM ?
- Quelles formations sont proposées ?
Quel est le but d’un CRM et ses objectifs pour mon entreprise ?
Avant même de commencer à comparer les différentes solutions, il faut établir un listing ou un cahier des charges, reflétant les besoins fonctionnels de l’entreprise, en terme de gestion de la relation client et de traçabilité des informations commerciales.
Ces attentes devront être couvertes par le logiciel, pour répondre à votre nécessité d’efficacité et d’optimisation de votre gestion commerciale. Il est important d’identifier vos besoins ainsi que ceux de vos salariés. De même qu’il est nécessaire de déterminer quels sont vos objectifs sur le court et le long terme.
Ce cahier des charges aura pour avantage de faciliter vos recherches. Vous saurez exactement quelles fonctionnalités vous seront indispensables.
Le CRM doit vous apporter :
- une meilleure connaissance de vos clients pour vendre le bon produit au bon moment
- une meilleure communication
- un suivi des interactions avec vos clients et prospects pour bien gérer chaque demande entrante
- un suivi des interactions en interne
C’est aussi l’outil qui vous permettra d’administrer vos ventes et de suivre la performance de chaque client ou de chaque commercial. Vous devez donc définir à la fois des besoins fonctionnels, à différents niveaux (contacts, produits, édition des documents commerciaux) et des besoins de reporting pour une analyse et un suivi de vos résultats.
Faut-il choisir un logiciel CRM : Soft ou Cloud ?
Il existe plusieurs types de logiciels, ceux dits « soft », qui, une fois installés, sont accessibles uniquement depuis cet ordinateur, ou bien les solutions dites « SaaS » (Software as a Service ») qui sont hébergées sur des serveurs à distance, ce que l’on appelle plus communément le Cloud.
Les solutions Saas sont accessibles sur n’importe quel support (ordinateur, tablette, smartphone), n’importe où. Cela rend les informations disponibles à tout moment. Un atout pour vos commerciaux terrains qui accèdent ainsi à toutes les données sur les clients et prospects lors de déplacements. Ils peuvent également compléter les informations en temps réel sur leur tablette par exemple, cela évite les oublis lors d’une journée un peu trop surchargée.
Le second avantage de ces logiciels Cloud est que vos informations sont sauvegardées à distance sur plusieurs serveurs en règle générale. Le risque de perdre vos informations est quasiment nul.
A contrario, vos données seront perdues si vous utilisez un logiciel soft, installé sur votre ordinateur personnel, sans effectuer de sauvegardes et que celui-ci tombe en panne, est perdu ou volé.
Quel est le budget d’un projet CRM ?
Pour tout investissement vous devez prévoir un budget de manière à ce que l’outil soit rentable. Il est donc indispensable d’établir votre budget CRM. L’arbitrage entre une solution en mode SaaS et un Soft installé sera un des leviers budgétaires. Il existe de nombreuses variables impactant le budget CRM, et en conséquent une large gamme de prix.
Certains éditeurs proposent des formules d’abonnements mensuels à l’image des SaaS, incluant des packs de fonctionnalités et d’utilisateurs accédant au logiciel. Il est donc important de faire le rapport entre vos besoins et les fonctionnalités proposées par le logiciel, pour bien définir votre poste budgétaire .
Les soft proposent l’achat d’une licence, mais très souvent, les mises à jour ou la maintenance sont payantes. La fréquence de ces mises à jour peut être mensuelle, trimestrielle, annuelle…cela dépend de l’éditeur. À la différence des SaaS qui fonctionnent par abonnement, les formules comprennent les mises à jour régulières, la maintenance, la sauvegarde des données. Encore un point dont vous n’aurez pas à vous soucier et qui a son impact dans votre budget.
Aussi, il est important de demander à l’éditeur de logiciel ce que comprend le prix, quelles sont les options de vous informer des frais annexes tels que la maintenance, les frais de migration, d’intégration, de formation, etc. pour bien définir votre budget CRM.
Le CRM est-il compatible avec des outils externes ?
Un éditeur proposant des connecteurs avec des services externes ou des Apis, vous permet de relier des outils avec votre CRM, pour une gestion puissante de vos données clients. L’intérêt pour vous est de permettre des échanges de données entre le logiciel et les services externes pour récupérer des informations commerciales et les intégrer automatiquement dans votre CRM.
En terme commercial ou suivi du SAV, une exploitation courante est de rapatrier dans le CRM les données de demandes d’informations laissées sur un formulaire de votre site, ou d’intégrer dans une solution de ticketing les demandes de SAV de vos clients, pour assurer un traitement en interne et ainsi centraliser l’information sur la fiche client. Plus encore, certains CRM font des liens avec des solutions e-commerces pour ré-intégrer vos ventes et permettre de l’analyse multicanale. Si vous avez besoin de cette complémentarité fonctionnelle, il faut donc valider que la solution choisie propose ce type de fonctions.
Au delà, il existe des solutions CRM natives qui intègrent déjà de multiples outils complémentaires utiles à votre gestion d’activité et ne s’arrêtent pas à une simple gestion de l’information client. Ils intègrent : la réalisation de devis, de facturation, de gestion des stocks et achats, gestion RH, prévisionnels, gestion de projets… Ces solutions les plus complètes sont très pratiques car toutes les informations sont centralisées. Le lien entre tous les éléments est par conséquent largement simplifié.
Avez-vous impliqué votre équipe dans le choix du CRM ?
L’homme est au coeur de votre entreprise et du process de croissance de celle-ci. L’adhésion à tout changement de solution impactant l’organisation du travail, est un gage de succès. N’oubliez donc pas d’intégrer vos équipes dans cette réflexion et de les solliciter dans ce choix de logiciel. Vos collaborateurs seront les premiers à utiliser le CRM et à ajouter chaque jour des informations prospects et clients. Il est important qu’ils aient leur mot à dire sur les fonctionnalités utiles et indispensables.
Commencez par faire une première étude en amont. Ainsi vous répertoriez leurs besoins, les usages envisagés, les bénéfices recherchés ou les contraintes perçues. Travaillez avec eux sur chacun de ces points et montrez l’adéquation de la solution choisie avec les attentes prioritaires.
Cette grille d’analyse sera aussi un outil intéressant pour lever les freins face au changement et les doutes en terme d’usage. Elle vous donnera les moyens d’expliquer en quoi le logiciel choisi va leur permettre de travailler plus efficacement et de gagner du temps ainsi que des clients.
Anticipez votre projet CRM, en travaillant en amont avec vos équipes. Cette participation en facilitera l’adoption par vos équipes. Elle vous aidera à convaincre les futurs utilisateurs des bénéfices concrets qu’ils vont trouver, et ce, quels que soient leurs postes.
Peut-on tester le CRM ?
Evaluez le logiciel par un test. Essayer la solution avant d’acheter est primordial. Cela vous permet de vous projeter en conditions réelles dans l’usage final.
Certains éditeurs proposent une version d’essai allant de 1 semaine à 3 mois. N’hésitez pas à l’essayer et à demander une démonstration afin de comprendre le fonctionnement et les différentes utilisations possibles. De la même manière, vous pouvez faire tester le logiciel à votre équipe afin de connaître leur ressenti. Ils se sentiront impliqués dans le projet et, par la suite, moins frustrés lorsqu’ils devront utiliser le nouvel outil.
Quelles formations sont proposées ?
Vous pouvez former vous même vos salariés à l’outil. Mais si toutefois vous préférez déléguer cette mission, assurez-vous que des formations soient proposées.
Certains éditeurs sont organismes de formation agréés, l’avantage pour vous est que votre OPCA peut vous financer ces formations. Prenez contact avec eux afin de savoir quels types de formation ils acceptent de payer. Cela vous permettra de gagner du temps mais aussi de l’argent. Il n’est pas toujours évident de former toute une équipe, en fonction des différents niveaux d’utilisation d’outils numériques. Certains seront probablement plus à l’aise que d’autres. Un formateur saura comment s’adresser aux plus novices sans aucun problème. Vous pouvez également nommer un référent logiciel en interne afin qu’il soit le relais entre l’éditeur-formateur et les utilisateurs s’il y a des questions.
Désormais, vous avez différentes pistes de réflexion afin de vous aider à choisir votre nouveau CRM et à l’intégrer dans votre entreprise.
Comme vous avez pu le constater, il y a une étude à réaliser en amont. Ne négligez pas l’importance de vos besoins et de vos objectifs afin de choisir un outil adapté. Projetez-vous afin de savoir si le logiciel choisi vous permettra d’améliorer votre productivité ainsi que votre efficacité.
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