La rentrée est souvent considérée comme un moment de reprise et de nouveauté. C’est aussi le moment idéal pour réévaluer et peaufiner nos approches en matière de relation client. La relation client est devenue un facteur clé de différenciation pour toutes entreprises confrontées à une forte concurrence. L’interaction entre une marque et sa clientèle a le pouvoir de façonner l’expérience et l’image globale de l’entreprise. C’est ici que le choix des mots entre en jeu. La manière dont une entreprise communique avec ses clients peut soit renforcer soit miner leur fidélité. Les mots peuvent non seulement affecter l’humeur d’un consommateur, mais aussi sa perception de l’entreprise.
Cet article explique pourquoi il est important de bannir les mots-clés négatifs dans la relation avec vos clients.
L’impact des mots-clés négatifs sur la relation client
La psychologie derrière les mots-clés négatifs
Chaque mot que nous utilisons a un pouvoir. Ils peuvent inspirer, motiver, et même guérir. Malheureusement, ils ont aussi le potentiel de blesser, démotiver, et engendrer de la confusion. Les mots-clés négatifs, tels que « impossible », « non » ou « ne… pas », véhiculent un sentiment d’impuissance ou de refus. Ils peuvent être ressentis comme une fin de non-recevoir dans le contexte de la relation client.
Les conséquences des mots-clés négatifs
L’utilisation de mots-clés négatifs peut entraîner une mauvaise expérience utilisateur. Les clients peuvent se sentir insatisfaits, ignorés, ou même offensés. En conséquence, ils peuvent nuire à l’image de l’entreprise et mettre à mal la fidélité des clients.
Prenons l’exemple d’un acheteur se heurtant à la phrase « Ce n’est pas notre politique ». Ce type de réponse peut être perçu comme un manque de volonté de répondre à ses besoins. Une meilleure approche serait de dire : « Nous allons explorer ensemble comment répondre au mieux à vos besoins dans le cadre de nos règles ».
Les avantages de bannir les mots-clés négatifs
Amélioration de la satisfaction client
Éliminer les mots-clés négatifs peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients. Ces derniers se sentent plus valorisés et respectés lorsqu’une entreprise utilise un langage positif. Au lieu de dire « Ce n’est pas possible » , optez pour « Nous allons trouver la meilleure solution pour vous » . Cette simple modification peut transformer une interaction négative en une expérience positive.
Augmentation de la fidélité des clients
Bannir les mots-clés négatifs peut renforcer la fidélité des consommateurs. En effet, une communication positive peut démontrer aux clients qu’ils sont valorisés et compris. De plus, en répondant à leurs préoccupations de manière constructive, ils sont plus enclins à rester fidèles à l’entreprise.
Renforcement de la marque
L’élimination des termes négatifs peut également contribuer à renforcer l’image de marque de l’entreprise. Une communication positive peut donner l’impression que l’entreprise est proactive, axée sur les clients, et prête à aller au-delà pour les satisfaire pleinement.
Comment bannir les mots-clés négatifs dans la relation client
Adopter un langage positif
La première étape est d’adopter un langage positif. L’élimination des mots-clés négatifs de notre langage nécessite un effort conscient pour repenser notre façon de communiquer. Cela signifie utiliser des mots qui transmettent l’empathie, l’ouverture, et la volonté de résoudre les problèmes. Par exemple, au lieu de dire « Je ne peux pas faire ça » , dites « Laissez-moi trouver une solution ».
Former et sensibiliser
Vous n’êtes pas sans savoir que chaque employé a sa propre personnalité et manière de voir les choses. Certains pourraient avoir une inclinaison naturelle à voir le verre à moitié vide, tandis que d’autres le voient à moitié plein. La sensibilisation et la formation du personnel sont donc des moyens efficaces et indispensables pour éliminer l’utilisation des mots négatifs. Les ateliers de formation peuvent permettre aux employés de prendre conscience de l’impact des mots sur la relation client et de les aider à adopter un langage positif.
Utiliser l’IA comme outil pour une communication positive
Des modèles de langage sophistiqués tels que Chat GPT ou Google Bard peuvent simplifier le passage à une communication positive. Grâce à leur capacité d’apprentissage, ils peuvent comprendre le contexte et le sentiment d’une phrase, et proposer des reformulations plus positives.
Par exemple, face à une déclaration négative telle que « nous ne pouvons pas expédier votre commande aujourd’hui », une telle solution pourrait suggérer une reformulation comme « votre commande sera prête à être expédiée dès demain ». De cette façon, l’accent est mis sur la solution, plutôt que sur le problème.
De plus, ces outils d’IA peuvent également servir de formateurs virtuels pour le personnel. Ils peuvent aider les employés à reconnaître les termes négatifs dans leurs communications, en fournissant des corrections en temps réel et en suggérant des alternatives plus positives. Cela peut améliorer considérablement la qualité de la communication et renforcer l’efficacité de la relation client.
Comment incwo favorise une communication positive
L’app « Documents » contribue à une communication plus positive et plus homogène au sein de l’entreprise. En offrant la possibilité de composer, partager et utiliser des modèles de documents, elle facilite la création de contrats, courriers, et autres documents récurrents, tout en garantissant une cohérence du message transmis.
La capacité à homogénéiser le discours au sein de l’entreprise est un atout majeur. Qu’il s’agisse de messages clients, de SAV, de protocoles d’accord, de propositions de services ou de contrats partenaires, chaque communication compte. En utilisant des modèles standardisés et partageables, les entreprises peuvent veiller à ce que chaque interaction avec les clients soit positive, tout en respectant le ton et la politique de la marque.
L’une des principales caractéristiques de l’app est l’utilisation des champs de fusion pour personnaliser les documents. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de générer des documents automatiquement à partir de modèles, avec des champs spécifiques à mettre à jour pour chaque destinataire. Par exemple, le nom du client peut être facilement associé à la version client d’un message en utilisant le champ de fusion « Tiers : le nom ». Cette fonctionnalité permet de gagner du temps tout en garantissant que chaque client reçoit une communication qui lui est spécifiquement adressée.
En conclusion, chaque mot a son importance, chaque phrase a le potentiel d’améliorer ou de détériorer la relation client. Ainsi, l’élimination consciente des mots négatifs de votre communication est plus qu’une simple recommandation, c’est une étape nécessaire pour la prospérité de votre entreprise. En formant vos employés à utiliser un langage positif et à éviter les expressions négatives, vous créez un environnement propice à une expérience utilisateur de qualité. Prenez le chemin de la communication positive, et observez votre entreprise s’épanouir.
