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Tâches, projets et support

Traiter les tickets de support de ses clients

Le matin, demandez « quels tickets attendent une réponse ? ». Votre assistant les lit, les classe par urgence et rédige les réponses que vous relisez avant qu’elles partent.

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Votre assistant IArelié à incwo par le MCPExemple

Quels tickets attendent une réponse ?

list_objects · tickets

3 tickets ouverts :

  • Urgent · Maison Lartigue · « Imprimante hors service » · ouvert hier
  • Atelier Rives · question sur la facture F2609-00412
  • Sogexim · demande de formation

Prépare la réponse pour Lartigue : technicien jeudi matin.

get_object · ticket 48213

À valider

Réponse au ticket « Imprimante hors service »

À : c.lartigue@maison-lartigue.fr · « Notre technicien passera jeudi 8 octobre entre 9 h et 11 h… » · rattachée au ticket.

EnvoyerModifier

send_email · rattaché au ticket

Réponse envoyée et rattachée au ticket 48213.

Demandez à votre assistant…

Conversation d’exemple, données fictives.

Aujourd’hui, et avec votre assistant

Traiter les tickets, c’est ouvrir chaque fil, relire l’historique, vérifier ce que le client a commandé, puis répondre. Le temps passe surtout à reconstituer le contexte, pas à rédiger.

Relié au MCP incwo, votre assistant lit les tickets ouverts avec leur fil complet, croise si besoin avec la fiche du client (devis, factures, livraisons) et prépare une réponse rattachée au ticket. Il peut aussi laisser une note interne pour un collègue ou créer la tâche de suivi.

Ce que vous pouvez lui demander

Copiez une demande et collez-la dans votre assistant relié à incwo, en adaptant les noms et les dates.

  • Quels tickets sont ouverts et attendent une réponse ?

  • Résume-moi le ticket de Maison Lartigue et propose une réponse

  • Classe les tickets ouverts par urgence et par client

  • Prépare une réponse au ticket 48213 : la pièce est expédiée demain, numéro de suivi à suivre

  • Ajoute une note interne sur ce ticket pour Karim : vérifier le numéro de série

  • Quel est notre délai moyen de première réponse sur les tickets de septembre ?

  • Crée une tâche pour Sofia à partir du ticket d’Atelier Rives, échéance jeudi

Ce que fait l’assistant, étape par étape

  1. 1

    Il liste les tickets ouverts

    L’assistant interroge vos tickets de support (et seulement eux, pas les conversations internes), filtrés par statut, urgence, client ou date d’ouverture.

    list_objectssearch_objects

  2. 2

    Il lit le fil complet

    Il ouvre le ticket avec son historique et, si besoin, la fiche du client : dernière commande, facture concernée, matériel livré. C’est ce contexte qui rend la réponse juste.

    get_objectget_object_representation

  3. 3

    Il prépare la réponse

    Le message au client est rattaché au ticket. Il vous est montré avant envoi ; vous pouvez aussi le faire déposer en brouillon à valider par un responsable dans incwo.

    send_email

  4. 4

    Il note et planifie la suite

    Une note interne pour un collègue, une capture jointe, ou une tâche de suivi rattachée au ticket avec un responsable et une échéance.

    add_notecreate_object

Garde-fous

  • Aucune réponse ne part au client sans votre accord : l’assistant vous la présente, ou la dépose en brouillon à valider.
  • Le statut du ticket (résolu, fermé) ne se change pas via le MCP : la clôture se fait dans incwo.
  • Le délai moyen de réponse est calculé par incwo sur les tickets ; l’assistant ne l’estime pas.
Sécurité et contrôle →

Questions fréquentes

Une IA peut-elle répondre aux tickets de mes clients dans incwo ?

Elle peut lire les tickets, résumer la demande et rédiger la réponse, rattachée au ticket. L’envoi reste votre décision : l’assistant vous montre le message avant de l’envoyer, ou le dépose en brouillon à faire valider. Il n’y a pas d’envoi automatique sans validation.

L’assistant voit-il tout l’historique d’un ticket ?

Oui, il lit le ticket et ses échanges, dans la limite de vos droits incwo. Il peut aussi consulter la fiche du client pour vérifier une commande ou une facture avant de répondre.

Peut-on mesurer la qualité du support ?

incwo enregistre pour chaque ticket le délai de première réponse et le délai de résolution. L’assistant peut en faire calculer la moyenne par mois ou par client, et présenter le résultat sous forme de tableau.

Voir aussi

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